De huidige consument koopt en winkelt anders dan voorheen. Internet, mobiele technologieën en sociale media spelen hier een belangrijke rol in. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd. Maar hoe krijgt u de klant naar uw winkel, in uw specifieke winkelgebied? Dat is de uitdaging waar detaillisten voor staan. Dit blijkt uit het onderzoek naar de gevolgen van Het Nieuwe Winkelen door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD).

Duidelijk is dat Het Nieuwe Winkelen niet meer te stoppen is, zo geeft Jan-Willem Janssen (HBD) aan: ‘Wat speelt een rol bij Het Nieuwe Winkelen? Consumenten zijn mobiel bereikbaar (mobiel). Zij staan in contact met hun vrienden (sociaal). Bovendien zijn ze, doordat ze een mobiele telefoon hebben, te lokaliseren (lokaal). De veranderende consument combineert tijdens het winkelen de mogelijkheden van de drie genoemde ontwikkelingen. Dat noemen we Het Nieuwe Winkelen. Het HBD wil detaillisten en winkelgebieden bewust maken van kansen die Het Nieuwe Winkelen biedt.’

Het Nieuwe Winkelen heeft gevolgen voor het ondernemen in de winkel. Uit het onderzoek van het HBD blijkt dat - in Het Nieuwe Winkelen- consumenten altijd in verbinding zijn. Met hun familie, vrienden maar eigenlijk met de hele wereld. Oriënteren gebeurt via internet. Klanten zoeken informatie op over producten. Maar ook over winkels.

Fans
Frank Quix, die het onderzoek voor het HBD heeft uitgevoerd: “Als detaillist moet je zorgen dat je meer fans hebt dan vijanden. Klanttevredenheid is geen luxe maar pure noodzaak. Dit is de F-commerce, Facebook commerce. Hoe beter de ‘Like button’, hoe meer aantrekkingskracht voor andere consumenten. Een detaillist moet dus niet alleen zorgen dat ze een meerwaarde bieden door goed, vriendelijk en attent personeel te hebben. Nee, ze moeten ook zorgen dat tevreden klanten dit online kunnen vertellen.” Zoals Jan-Willem Janssen aangeeft: “De medewerkers in de winkel moeten het verschil maken ten opzichte van de online-informatie, aankoop en andere winkels. Gastvrijheid, persoonlijke aandacht, service en vooral het luisteren naar de klant worden essentieel. Medewerkers moeten ook inzicht hebben in eerdere aankopen zowel in de winkel als via andere kanalen. De medewerker maakt het verschil!”